Alexandra Olariu –
Mi-am adus aminte recent de o perioada in care mi s-a cerut sa fiu project manager pentru un proiect tehnic si, pe langa a oferi clientilor o experienta de succes, trebuia sa ii invat pe reprezentantii tehnici si sa vanda.
A fost o provocare care s-a transformat intr-o experienta de neuitat, si astfel a inceput calatoria mea in ceea ce priveste EMPATIA.
Din experienta mea, atunci cand un client interactioneaza cu un reprezentat al companiei, isi doreste sa simta ca persoana de la celalalt capat al firului, sau din fata sa, intelege nu doar problema, ci si modul in care aceasta il afecteaza la nivel personal.
Isi doreste sa inteleaga intreaga experienta prin care trece, iar empatia ajuta, deoarece este intelegerea plina de respect a experientei celorlalti si implica concentrarea intregii atentii asupra mesajului vorbitorului.
In activitatea mea in cadrul proiectului, clientii apelau la reprezentantii companiei ca la o ultima speranta de a rezolva o anumita situatie, dupa mai multe incercari, inainte de a renunta complet la un anumit serviciu. Ultimul lucru pe care acestia si-l doreau era o atitudine distanta si un ton indiferent.
Inainte de a sari sa rezolve problema, le-am recomandat reprezentantilor tehnici sa ne alocam cateva momente in care sa ii transmitem clientului in mod sincer faptul ca il intelegem. Procedand astfel, stiam sigur ca vom stabili o relatie cu acesta, vom oferi o experienta de neuitat si vor putea face si trecerea la vanzare.
Este clar ca nu putem oferi intotdeauna clientului o solutie care sa il multumeasca, insa putem oferi de fiecare data nivelul de empatie de care acesta are nevoie.
Indiferent de ce fel de client avem in fata, relationarea prin empatie face diferenta dintre un serviciu satisfacator si unul excelent.
Unii dintre noi suntem empatici in mod natural, altii mai putin. Vestea buna este faptul ca empatia este o abilitate care se poate invata.
Primul pas este dorinta de a face acest lucru, deoarece capacitatea de a acorda atentie unui client care este nemultumit este un lucru rar si dificil.
Al doilea element este ascultarea, ascultarea nevoilor si a sentimentelor. Deseori le spuneam, si inca transmit in cursuri, faptul ca exact aici se pot afla indicii pretioase pentru o vanzare, important este sa fie prezenti si sa asculte activ clientul pe care il au in fata.
Al treilea pas, ascultam ce nevoi au oamenii, nu ce gandesc despre noi, si parafrazam.
Daca am receptionat corect mesajul celuilalt, parafrazarea noastra ii va confirma. Pe de alta parte, daca parafrazarea este incorecta, clientul ne va corecta. Aici intervine ascultarea de la pasul 2, cea activa.
Si, pentru ca exista posibilitatea ca intentia din spatele actiunii noastre sa fie interpretata gresit, este important sa intelegem ca in spatele mesajelor intimidante sunt doar oameni care ne roaga sa contribuim la implinirea nevoilor lor. “Cu cat exersam mai mult, cu atat intelegem mai bine faptul ca un mesaj dificil devine o sansa de a imbogati viata cuiva.”
Si, pentru ca in toate cursurile spun ca tonul face muzica, exprimarea empatiei va avea succes doar atunci cand vom folosi tonul potrivit. O abordare pe care inca o folosesc si le schimba clientilor ziua este: “Imi pare rau pentru situatia dumneavoastra si va inteleg foarte bine. Sunt aici ca sa va ajut si vreau sa descoperim impreuna cum putem face acest lucru.” Si sper ca “auziti” blandetea din tonul meu. 😊
Si, nu in ultimul rand, pentru ca desi in prima faza poate parea ceva pur psihologic, potrivit unui studiu Forrester, 75% dintre clienti au continuat sa cumpere datorita experientei pozitive in customer service, si 52% sunt dispusi sa ofere mai multi bani unei companii care ofera un customer service excelent.
In concluzie, pentru a depasi asteptarile clientilor nostri si a le oferi o experienta pozitiva, avem nevoie sa ne conectam cu acestia si sa incheiem fiecare actiune la nivel uman, emotional. Pentru ca fiecare intalnire si actiune este o posibila vanzare si urmatorul cuvant pe care il vei spune iti poate schimba relatia cu clientii si, implicit, business-ul.
Clientii doresc sa simta ca parerea lor conteaza si ca angajatii cu care interactioneaza ii pretuiesc.